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Crisi e customer care

2022-12-05 07:30

Caterina Bernardi

Blog,

Crisi e customer care

Questi ultimi 3 anni ci hanno messo a dura prova come singoli individui, anzi come persone, ma anche come paesi, nazioni, popoli, con un susseguirsi d

Questi ultimi 3 anni ci hanno messo a dura prova come singoli individui, anzi come persone, ma anche come paesi, nazioni, popoli, con un susseguirsi di crisi.

Abbiamo iniziato con la crisi pandemica, che ci ha fatto toccare con mano un aspetto della globalizzazione che non avevamo percepito e la fragilità del nostro essere umani. 

Abbiamo continuato con lo scoppio di un conflitto che ha polarizzato nuovamente il mondo (o una buona parte di esso) tra due forze opposte e in contrasto e la paura di un’escalation nucleare. E adesso il rincaro delle materie prime e la crisi energetica, come conseguenza del conflitto in essere ma anche della sottostima della necessità di una transizione ecologica e sostenibile.

 

Questi fatti, hanno avuto un impatto molto forte anche aziendalmente e soprattutto in quel settore delle imprese che si prendono cura dei clienti.

In ambito operations e in particolar modo nei customer care, crescono le chiamate dei clienti che hanno forti difficoltà economiche e si trovano a dover fare sempre più rinunce rispetto a prodotti e servizi che prima erano commodity scontate. Giornali e Tg si susseguono con notizie e dati sull’impatto che la crisi energetica sta avendo sulla vita delle famiglie e sulle aziende. 

Alcuni call center in ambito energy addirittura raccontano di clienti in lacrime, altri molto arrabbiati, molti divengono morosi ma con la necessità di avere le proprie utenze attive.

 

Come possono fare le aziende a stare vicine ai propri clienti in un momento di crisi prolungata come questa? E’ questo il momento di pensare una nuova “customer loyalty” che premi in clienti e li aiuti in questi momenti di difficoltà?  Come bilanciare la difficoltà delle persone con le necessità di performance e budget che esse stesse devono raggiungere?

Ma anche come sostenere tutti quei colleghi che giornalmente ricevono chiamate di clienti che disdicono, che piangono al telefono o che sono arrabbiati? Come sostenere i customer service representative che si trovano direttamente coinvolti in gestioni delicate, che ti coinvolgono e scuotono emotivamente e nel contempo devono stare nei ranghi di prestazioni quali-qualitative?

 

Ci rendiamo conto che queste non sono domande di semplice risposta, perché siamo in una fase di vera e propria “Crisis Management". E qui ci rifacciamo però alla etimologia della parola Crisi.

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La parola crisi definisce un momento difficile, un forte turbamento. Ha una connotazione fortemente negativa (immagino che fino qui io abbia messo il malumore addosso a tutti i lettori) eppure deriva dal greco: krisis scelta, da krino distinguere e nell’ideogramma cinese, questa parola è composta sia da segni che rappresentano una opportunità  e segni che rappresentano pericolo

 

Dunque se la crisi consente nonostante tutto (e paradossalmente) di scegliere e di distinguere, allora guardiamo alle opportunità che offre di fare la differenza.

 

I pericoli li abbiamo già menzionati… Quali opportunità ci possono essere invece, per aggiungere valore alla relazione con il cliente (che ora più che mai ha bisogno di caring) e per chi ha il ruolo di accompagnarlo? 

Può essere questo il momento per aggiungere un pezzo di valore e sostenibilità all'esperienza del cliente e anche di agire con empatia. Forse anche il momento di riscrivere il modo in cui fare assistenza e, anche, nel modo di dare servizio.

 

Come ci insegna Nassim Nicholas Taleb, che “Gli eroi sono eroi perché il loro comportamento è eroico, non perché vincono o perdono”. (N.N. Taleb, Giocati dal caso 2001)

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