Abbiamo scritto molto sull’Intelligenza emotiva e su quanto sia per noi un elemento prezioso su cui lavorare. Nella fattispecie costruiamo percorsi formativi legati sia alla gestione dei gruppi, nell’ambito cioè della leadership, sia alla gestione delle relazioni in senso più ampio, cioè con i colleghi, con i clienti interni e esterni.
Caso studio
Raccontiamo qui un esempio di come abbiamo strutturato la formazione mettendo al centro l’intelligenza emotiva. Questo caso è di un’azienda in crescita, con un fatturato in costante rialzo e una pressione di delivery importante. Qui i capi gestiscono i team con uno sguardo fortemente orientato al risultato e spesso vengono fatte anche crescite verticali perché in questo quadro di sviluppo veloce, anche i percorsi di carriera diventano molto condensati.
Ogni Responsabile ha un team composto mediamente di 10-15 persone, con esperienza e seniority diversa. Portano quindi stati d’animo diversi, prospettive diverse sulle medesime situazioni e quindi viene richiesta ai capi la capacità di intercettare segnali deboli che possano minare clima, collaborazione e performance.
Nella fattispecie di quest’azienda, all’interno delle Customer Operations, i Team leader si sentono dunque “in mezzo” tra richieste di risultato dall’alto e richieste di sostegno dal basso. Un mix complesso, tipico di questo livello di middle management che non a caso viene chiamato anche “cuscinetto”: la funzione a cui sono chiamati spesso questi leader è proprio quello di “ammortizzare” le istanze e portare a casa risposte concrete e di senso. Per questo ci viene chiesto di supportarli.
Per noi è davvero essenziale capire effettivamente cosa pensano i partecipanti: ci è chiara infatti la domanda da parte della committenza ma vogliamo innanzitutto comprendere il bisogno percepito da chi avremo in aula.
Facciamo quindi dei focus group e una survey: emergono elementi di stress, elementi complessi sulla relazione e sulla gestione dei normali momenti di tensione. Soprattutto ci sembra che i partecipanti, presi dal correre e dal “fare”, abbiano un po' perso di vista la capacità di ascoltarsi e di essere quindi consapevoli del loro stato emotivo e di quanto questo abbia impatto in termini relazionali e performativi sui loro gruppi.
Per questo, come primo passo, iniziamo a lavorare per raggiungere questi tre obiettivi:
- Comprendere la connessione tra emozioni e relazioni
- Aumentare la consapevolezza di sé, riconoscere le emozioni e i propri schemi di reazione
- Utilizzare le competenze emotive per potenziare le proprie relazioni a 360° (verso capi, colleghi e collaboratori)
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Il percorso da noi proposto
Proponiamo poi un percorso in cui lavoriamo sul migliorare il proprio modo di entrare in relazione con il benessere individuale e professionale, per poter rafforzare le proprie relazioni in modo consapevole e per potenziare l’approccio relazionale con le persone del proprio Team.
I contenuti:
• Differenza tra gestire e controllare le emozioni: troppo spesso nelle organizzazioni si pensa che l’unico modo per legittimare le emozioni nell’ambiente di lavoro sia “tenerle sotto controllo”. In realtà sappiamo bene che le emozioni ci accompagnano in ogni azione della nostra vita e che quindi il punto sia di esserne consapevoli prima di tutto e poi di riconoscerne legittimità e significato. Ogni emozione è legittima, non ogni reazione lo è!
• Le tre aree di competenza: Awareness, Management e Direction: utilizzando il modello Six Seconds (con i nostri trainer certificati) abbiamo affrontato in moduli dedicati l’allenamento alla consapevolezza delle proprie emozioni e dei propri sentieri emozionali, la gestione delle proprie emozioni e delle proprie risposte emotive e infine l’orientamento all’eccellenza attraverso la comprensione delle emozioni proprie e altrui. Tutto questo fatto con molti esercizi che rendevano l’apprendimento pratico e calato nelle azioni quotidiane di ruolo.
• PEA: lo schema che usiamo in molte formazioni è il circolo Pensieri, Emozioni, Azioni. Un modo per comprendere come tutto nel nostro sistema persona sia collegato e interagisce.
• I segnali delle emozioni e le domande per la consapevolezza: quali sono i segnali con cui riconosciamo le nostre emozioni? Cosa mi stanno dicendo? Se, ad esempio, provo nervosismo prima di dare un feedback ad una mia risorsa…. Cosa mi sta dicendo tutto questo? Come potrebbe influenzare la mia capacità di ascolto? Potrebbe avere un impatto nella relazione? E cosa posso fare per gestire in modo “intelligente” questa emozione?
• L’esercizio delle tre sedie: è un esercizio che aiuta a ottenere nuove informazioni su come migliorare una specifica relazione guardando la situazione da tre diverse prospettive.
• Le trappole: ragionare insieme su quali siano le trappole del pensiero che innescano poi sia emozioni sia azioni spesso disfunzionali ai nostri obiettivi. Il pensiero della colpa, il pensiero della vittima, il pensiero dell’impossibilità, il pensiero del sacrificio e il perfezionismo sono tutte trappole che ci capita di incontrare spesso.
• Relazioni in discesa e relazioni in salita: un modo per capire quali sono gli elementi che funzionano e non funzionano all’interno del team e attivare quindi micro cambiamenti in favore di un maggiore benessere gruppale.
Il lavoro in aula, 3 aule digitali da tre ore, è stato preceduto da un test sull’Intelligenza Emotiva per far si che il lavoro procedesse sia a livello di gruppo sia a livello di riflessione individuale. Insieme al gruppo in formazione abbiamo anche organizzato dei momenti di coaching individuale per orientare la lettura dei report e aumentare la consapevolezza sulle proprie risorse e sulle proprie trappole.
I feedback al percorso sono stati molto buoni: una media di valutazioni di 4,5 (su 5), commenti estremamente positivi sia sul metodo, sia sui contenuti sia sul docente, Luigi Poto.
Anche da un punto di vista pratico, è emersa una maggiore propensione all’ascolto e alla gestione empatica dei team, che si traduce in un clima migliore e in performance positive.
Proprio il riuscire a vedere risultati concreti nelle società con le quali entriamo in contatto e con cui lavoriamo è il motore della nostra azienda, un motore che dipende da noi come che dal cliente, un motore che è up2you.