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Il Design Thinking applicato al Customer Service

2022-06-28 10:34

Valentina Serri

Il Design Thinking applicato al Customer Service

Quando una grande azienda del settore TLC ci ha contattato per fare un percorso blended (asincrono – sincrono) sulla sua popolazione (1600 persone cir

Quando una grande azienda del settore TLC ci ha contattato per fare un percorso blended (asincrono – sincrono) sulla sua popolazione (1600 persone circa) per promuovere il nuovo modello di servizio e stimolare un approccio alla Qualità totale, noi di Up2you abbiamo proposto immediatamente di usare la metodologia del Design thinking.

Riteniamo che questa abbia in sé molti elementi legati alla qualità totale:

  1. La capacità di empatizzare
  2. La capacità di essere curiosi e identificare il journey del nostro cliente
  3. La capacità di creare e trovare soluzioni nuove e in qualche modo uniche come unici sono i clienti
  4. La capacità di provare le soluzioni ideate e testarne le bont

Inoltre, per una popolazione formata in modo costante e in modo qualitativamente alto, era importante anche trovare un modo “nuovo” di mostrare questi elementi.

Abbiamo quindi disegnato un percorso ad hoc per un totale di 40 ore di cui 7 live, con le 1600 persone suddivise in 4 “turni”.

Il percorso ha ricalcato gli step del metodo di Design Thinking, stimolando riflessioni su ciascuna fase.

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Nella fase di empatia abbiamo proposto 3 “personas” che abbiamo poi costruito insieme ai partecipanti: un mix di strumenti digitali ci ha permesso di raccogliere gli spunti di tutti e di costruire i pain e i gain dei nostri personaggi. 

Questi pain ci sono poi serviti, nella fase di define, per comprendere meglio quali sarebbero potuti essere i punti di debolezza e di forza del nuovo modello di servizio.

 

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La fase di ideate è stata molto potente, catartica, come ci hanno detto alcuni dei partecipanti.

Potere guardare oltre al noto e al solito, permette di vedere le nostre azioni da una prospettiva diversa e ci consente di apprezzare anche la quotidianità. Sono state moltissime le idee, tutte con un valore importante per il cliente e per gli stessi partecipanti.

Abbiamo poi invitato a testare queste idee e nella parte di prototipo abbiamo proposto alle circa 400 persone che avevamo in live dei workshop di riflessione e di approfondimento sul mindset del Design Thinker.

 

Ognuno ha potuto scegliere ciò che era maggiormente significativo per il proprio allenamento futuro, dalle emozioni all’attenzione selettiva alla ricerca dell’eccellenza.

Questo percorso è stato significativo per i partecipanti perché:

  1. È stato un momento di riconnessione con i colleghi, ritrovarsi dopo due anni di remoto
  2. È stato un’occasione per vedere gli elementi della propria professione attraverso uno sguardo nuovo e ricco di stimoli
  3. E’ stato un momento per imparare alcuni strumenti digitali e scoprire come rimanere in connessione anche in modo asincrono

Per noi è stato molto interessante vedere come con questa metodologia si possa creare un clima aperto di apprendimento e di comunicazione generativa, che crea spunti di riflessione e messa in azione concreta.

Se pensi che questa metodologia di lavoro possa fare al caso tuo e della tua azienda non esitare a contattarci! Saremo felici di studiare con te la soluzione più adatta ai tuoi bisogni.

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