Intervista a Cristina Sangiorgi (Sky)

Come sono cambiate le aspettative dei clienti SKY? E cosa fa il servizio clienti SKY per accoglierle?

Il tema è centrale ed è la domanda che muove tutti noi che ci occupiamo di Customer: le aspettative dei clienti sono in continua evoluzione e dobbiamo costantemente ascoltarle e osservarle.

I fattori di cambiamento sono tantissimi e troppo spesso difficilmente predittibili: ricordiamoci che viviamo in mercati volatili e incerti, ambigui e complessi (VUCA) e che i nostri clienti sono lo specchio di questo ampio spettro di possibilità. 

Il nostro purpose è quello di connettere i nostri clienti con le cose che amano (what they love) e ogni giorno lavoriamo sulla creazione di questa connessione, creando valore. 

In particolare c’è un principio guida che è scritto sui muri di Sky che ci aiuta a tener sempre presente questo aspetto: ‘Have you thought about a customer today?’

Ecco, questa frase ci ricorda che ogni volta che sviluppiamo un prodotto, un servizio o una soluzione dobbiamo sempre partire dal cliente, quello reale, colui che è a casa e che ogni giorno, sul divano o in mobilità, sceglie sky per connettersi a ciò che ama, sia esso lo sport, il cinema, l’intrattenimento, la tecnologia in senso lato. 

Il nostro servizio clienti si mette in ascolto e studia i trend e le opinioni dei nostri clienti su tutti i touchpoint per intercettare i bisogni ancor prima che emergano, in maniera proattiva.

Cosa significa customer success in SKY e come lo implementate?

"succèsso2 s. m. [dal lat. successus -us «avvenimento, buon esito», der. di succedĕre, nel sign. di «avvenire» e in quello di «riuscire, avere buon esito»]"

Parto dall’etimologia perché credo che ci possa aiutare a capire meglio questo concetto emergente.

Stiamo progressivamente passando dal concetto di customer management, prettamente gestionale, a quello molto più aspirazionale di success, che integra il tema della gestione con quella del buon esito, duraturo, della relazione e di fiducia costante. Di costruzione di un percorso di valore, ascoltando il cliente e i suoi needs.

Credo che sia una svolta epocale e che dobbiamo tutti fermarci a ragionare sulle molteplici implicazioni di questa nuova era del Customer: stiamo aspirando alla relazione duratura e generativa di valore, che va al di là del transazionale e si colloca su un piano superiore. 

In questo modo il cliente ci sceglie ogni giorno perché sa che il nostro prodotto garantisce qualità eccellente e continuità di servizio.

A Sky ci stiamo lavorando e credo che i nostri prodotti, tech ed editoriali siano l’espressione di questa filosofia. 

E’ appena nata la Direzione Customer Solutions Hub, guidata da Enzo Scaltriti, con l’obiettivo di ricercare costantemente e offrire ogni giorno soluzioni customer-centriche, che nascono da interazioni digital e human che partono dall’ascolto e dell’empatia.

Il customer success è l’evoluzione del customer care/service?

Assolutamente sì! Il caring è una parte del tutto e ci sarà sempre: quando un cliente ha un problema di qualsiasi genere tecnico/amministrativo inevitabilmente deve potersi girare verso di noi e chiedere aiuto e noi saremo sempre qui per risolvere. 

Però c’è molto altro. Una volta che risolvo il tuo problema contingente e faccio caring, devo considerare che in quel contatto, in quei pochi minuti scatta una scintilla importantissima tra di noi: oltre a risolvere posso aiutarti a capire il valore della relazione e posso aiutarti a capire meglio tutto quello che stai acquistando con il tuo abbonamento, anche eventualmente valorizzando ciò che ti manca e che potrebbe completare la tua experience. In tal modo costruisco relazione e fiducia.

Questa è l’essenza del Success: faccio succedere le cose con esito positivo e costante. Risolvo ma vado oltre, creando un fil rouge che ti connette con ciò che ami (i.e. sport, cinema, entertainment, i tuoi cari con il wifi)

Come preparate le vostre persone al “customer success”?

Touché! La preparazione è tutto! La formazione è alla base di questo cambiamento di mindset e conseguentemente di action, perché dobbiamo passare dall’attitudine reattiva a quella proattiva e generativa (cito il prof. Cardinali che mi ha preceduta in questo blog). 

 Ovviamente è un cambio di paradigma e per farlo è necessario lavorarci quotidianamente a tutti i livelli dell’organizzazione.

Il team che guido, Il Learning&Quality Hub del Customer Solutions Hub, ha proprio questa missione, occupandosi di formare tutti i nostri customer agents e i loro responsabili.

Lo facciamo in tanti modi, ma sempre partendo dal WHY: se non è chiaro il purpose per cui dobbiamo diventare proattivi e generativi, ogni azione formativa sarebbe inutile.

Le nostre leve principali sono una formazione blended, fatta di digital, human e tanto, tanto coaching quotidiano sia tra formatori e advisors sia tra peers, per rendere il feedback professionale e costruttivo una delle nostre leve di crescita. 

Lavorando su questi 3 livelli riusciamo ad essere pervasive e viaggiare a velocità di crociera elevata e soprattutto costante verso questo obiettivo: il successo nella relazione duratura e di fiducia con i nostri clienti!

La sfida è gigante ma siamo molto fiduciosi.

Infine lasciatemi citare l’importanza dell’essere estroversi: mi riferisco all’importanza di un confronto continuo e di collaborazione con realtà esterne, come altre società customer centriche e di formazione, che ci aiuta a costruire la nostra finestra sul mondo Customer in senso più ampio.

Credo che per un team di formazione e quality sia di vitale importanza avere questo tipo di fonti di energia e di prospettive diverse, perché abbiamo un duplice ruolo: catalizzare, abilitando e accelerando la trasformazione, e fare da trait d’union tra il mondo fuori, in continua evoluzione, e i nostri advisor.

Un esempio di questa connessione con il mondo esterno è la collaborazione con Up2You e il percorso dedicato al Customer Success che stiamo attualmente distribuendo alla nostra audience di advisors e Team Leader. Questo dialogo ci aiuta inoltre a integrare l’esperienza esterna con quella del team interno di formatori, che in questo modo accrescono, by designing e by doing, le loro competenze, diventando formatori future – proof, e di successo .

Chiudo con una provocazione: potremmo parlare di Learning Partners per raggiungere il Customer Success in un prossimo futuro?