Abbiamo detto che il Design thinking è un insieme di principi, tool e mindset che accompagna i suoi user verso un obiettivo, la cui soluzione non è pre-confezionata ma creata per un contesto e target specifico al fine di portare un cambiamento.
E’ composto da 5 fasi che vanno seguite ed applicate (in modo re-iterativo) per poter giungere alla soluzione e quindi per garantire un risultato:
- dell’empatizzare,
- del definire,
- dell’ideare,
- del prototipare
- del testare.
Iniziamo con la prima fase, quella di ”Empathize” . In questa fase è fondamentale empatizzare con chi usa o userà il servizio (o prodotto) che vogliamo ideare o rivedere per migliorare. In questa fase ci si deve (e usiamo l’imperativo di proposito) mettere nei panni del fruitore, dello user, del cliente, del collega. Obiettivo è quello di comprendere la sua esperienza di quel prodotto o servizio, i suoi bisogni, i suoi comportamenti.
Facciamo un esempio, dobbiamo rivedere la piattaforma digitale per la formazione in azienda.
Prima ancora di contattare uno dei mille provider di Learning Management System (LMS) quello che potrei fare è: organizzare dei focus group e chiedere a un gruppo rappresentativo delle persone che utilizzano già l’LMS aziendale cosa apprezzano dell’esistente, cosa non funziona, cosa si aspetterebbero. Cosa rappresenta la formazione per loro, per il loro lavoro e per i loro task quotidiani e per le loro ambizioni.
Potrei organizzare una survey da fare su tutti i colleghi e le colleghe e raccogliere info. Vedere i dati di fruizione. Capire se fruiscono dei corsi in quali orari e giorni e da quale device. Vedere se ci sono argomenti più graditi e durate effettive dei corsi fruiti.
Potrei addirittura affiancare qualche collega e vedere i passaggi che fa in piattaforma, dopo avere raccolto informazioni dalle survey e dai focus group. Potrei chiedere ai colleghi che manutengono la piattaforma che difficoltà e che vantaggi ci sono nella piattaforma attuale e cosa invece vorrebbero trovare in una nuova e anche qui fare un affiancamento per verificare esattamente di avere compreso quello che ti hanno detto.
Questa fase è una fase essenziale e ci permette di comprendere bene il bisogno di chi dovrà utilizzare la piattaforma, guardando a tutte le persone coinvolte (fruitori, Formatori, IT, Capi) per scegliere in base alle osservazioni rilevate. Nel caso della scelta della nuova piattaforma LMS, usando il DT quindi, si partirà dalle persone e non dalla piattaforma, anzi la piattaforma sarà scelta o costruita (così come l’offerta formativa) a partire dalle osservazioni rilevate. E si guarderà a tutte le figure coinvolte, perché ognuna gioca un ruolo nell’uso di quello strumento. Il fatto di avere un focus sul fruitore della piattaforma è facilmente comprensibile ma ci sono anche altri attori che sono coinvolti nell’uso di una piattaforma LMS ad esempio il formatore che dovrà caricare e governare lo strumento, IT che supporterà la parte di infrastruttura, strumenti aziendali e cyber security, i manager che fanno endorsement sulla fruizione dei corsi. Lo sguardo aperto del design thinking porta subito dei vantaggi già solo applicando questa fase di “ascolto”: un approccio come questo prepara la strada per avere una buona adoption della soluzione LMS perché sarà disegnata sulla base dei bisogni degli user e li coinvolge nella sua creazione. E sappiamo che l’adoption è sempre una delle difficoltà maggiori quando si lancia un nuovo tool.
Dall’osservazione e dall’ascolto della fase di empatia, dati raccolti, si costruiranno prima della personas, ovvero degli archetipi rappresentativi dei diversi user della piattaforma in questo caso. Se ne definiranno proprio le caratteristiche, come il genere, età, il ruolo, che bisogni ha, che ambizioni, che problemi incontra, che obiettivi deve raggiungere e che task deve compiere. Come si pone rispetto al tool e alla formazione.
Dai dati raccolti e dalla definizione delle personas scaturiranno degli “insights” delle evidenze, delle vere e proprie epifanie e su quelle si inizierà a poter passare alla seconda fase del metodo Il “define”. Avremo modo di approfondire questa parte nel prossimo articolo.
Ma cosa è un insight? C’è un aneddoto che spiega molto bene a nostro avviso cos’è un insight all’interno della fase di empathize.
Procter & Gamble com’è arrivato a inventare lo Swiffer, il famoso acchiappa polvere che molti di noi usano? Un tempo per raccogliere la polvere dai pavimenti, si usava un panno di lana attaccato ad uno spazzolone. Il team di sviluppo voleva creare un nuovo prodotto per aiutare la pulizia della cosa e che non fosse un’aspirapolvere, che non era nello scope dell’azienda. Decidono quindi di partire dall’osservare quello che potremmo chiamare l’as is, ovvero come le persone pulivano le loro case dalla polvere dai pavimenti. Facendo queste osservazioni, dirette, sul campo a casa dei diversi user, il team di sviluppo prodotti di P&G ha osservato che questa procedura funzionava abbastanza bene, cioè permetteva di raccogliere bene la polvere negli angoli della casa. La fase della pulizia del panno però era la parte difficoltosa del processo, a detta di chi era incaricato alla pulizia: quello era l’anello debole. L’insight fu quindi: “come posso velocizzare la fase post pulizia pavimento?”
Sappiamo bene come è andata a finire: nella fase di definizione e successivamente di creatività si venne a formare l’idea di creare un prodotto per raccogliere la polvere che avesse un panno elettrostatico (come la lana) che potesse essere facile da pulire: talmente facile da essere usa e getta.